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Pourquoi la confiance est désormais au cœur du business et comment les médias sociaux en sont le moteur

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Pourquoi la confiance est désormais au cœur du business et comment les médias sociaux en sont le moteur

L’intérêt que suscitent actuellement les médias sociaux fait que de nombreux dirigeants s’interrogent sur leur impact quant à leur carrière et leur entreprise. Ils se demandent :

1. Est-ce un changement structurel ou juste un effet de mode ?
2. Cela impacte-t-il l'ensemble de l'économie ou seulement certains secteurs ?
3. Cela impacte-t-il toute l’entreprise ou seulement les ventes ?
4. Est-ce le bon moment pour investir dans des plates-formes ?
5. Qu'est-ce que ça cela vaut ?
6. Comment, le cas échéant, les médias sociaux contribuent-ils à la productivité et aux résultats ?

Laissez-moi brosser le tableau.

A quel point sommes-nous connectés ?

Le nombre de personnes connectées a doublé depuis 2007. Il y a aujourd'hui 2,55 milliards de personnes connectées et 91% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux ou mobiles.

C’est un chiffre impressionnant, mais ce n’est que le début.

Plus de la moitié du monde doit encore s’y mettre et c’est ce qu’il est en train de faire, au rythme de huit nouveaux utilisateurs par seconde.

De la même manière que vous n’avez jamais vécu dans un monde sans voitures et trouvez la calèche « exotique », des milliards de gens n’ont jamais vécu sans connexion haut-débit. Vous voyez-vous atteler un cheval à une calèche pour vous rendre à une réunion en traversant la ville ? Pourriez-vous le faire même si vous le vouliez ? Non, je suppose. Alors, pourquoi s’attendre à ce que les autres se connectent au moyen de systèmes archaïques ?

Il y a également plus de devices connectés à Internet que de gens sur terre qui eux-mêmes utilisent une plus grande diversité de devices que jamais auparavant. Nous utilisons des smartphones, des tablettes, des ordinateurs portables, des technologies portables et ce, avant même l’émergence de « l'internet des objets » qui connecte tout à tout le reste et tout le monde.

L'étude EMC Digital Universe montre que 200 milliards d’objets sont déjà connectés à Internet, dont 14 milliards sont reliés les uns aux autres. Dans quelques années, il y aura 32 milliards d’objets connectés.

Et tout cela, de façon nomade.

Le mobile nous a libérés des ordinateurs de bureau et des câbles, et nous lisons, pensons, réagissons, partageons et achetons quand nous le voulons où que nous soyons.

Si l’on devait résumer pour les dirigeants les 164 slides du dernier rapport Mary Meeker sur Internet en un mot, cela devrait être « mobile ». Le mobile retient plus d'attention que la radio et l’imprimé réunis.

Qu’on le veuille ou non, toute cette inter-connectivité nomade a créé un nouveau paradigme : l'immédiateté. L'impact est déjà considérable, mais de même que le nombre d'utilisateurs et le degré d'interconnexion, il va augmenter.

Nous n’allons plus sur le site internet d'une entreprise pour nous renseigner sur son produit. Il y a 1,75 milliards de pages sur internet. Si l’on connaît le nom d'une entreprise et son URL (adresse web), et que l’on prend la peine d’aller directement sur son site, c’est avant tout parce qu’il s’agit d’une marque importante. Pour autant, cela ne nous empêche pas de comparer les prix et de lire les avis. Ou de façon plus précise, sur les réseaux sociaux (Twitter, LinkedIn ou Facebook).

Les gens parlent des marques et achètent en permanence. Et nous avons confiance dans les recommandations.

Les recommandations personnelles ont toujours été importantes, ce n’est pas nouveau. Nous sommes beaucoup plus susceptibles de faire confiance à quelqu'un que nous connaissons plutôt qu’à un professionnel du marketing anonyme. Mais ce qui rend ces recommandations précieuses, c’est que, dans d'autres domaines, la confiance est sur le déclin.

Si vous regardez le Baromètre de la Confiance d’Edelman, il y a une tendance nette : nous ne faisons pas confiance aux journalistes, aux politiciens ou aux patrons, et au fil du temps, nous avons appris à avoir moins confiance en eux. Bien que les résultats soient variables, il ressort essentiellement que nous ne faisons pas confiance aux entreprises pour nous dire la vérité non plus.

Cela a-t-il toujours été le cas ? Peut-être, mais si l’on ajoute cela au fait que l'ouverture a supprimé les garde-fous, il est clair que l’époque où l’on pouvait déclarer quelque chose de vrai simplement parce qu’on le disait est révolue.

Alors, qui devons-nous croire ?

La réponse est : les amis. Je suis beaucoup plus enclin à aller dans un café parce que quelqu'un dont l’avis compte pour moi y est allé et a apprécié le café, plutôt que parce que l’établissement le dit lui-même dans sa publicité. Ce qui est intéressant dans la confiance, c’est qu’elle ne fait pas de différence entre la relation physique et la relation virtuelle sur les réseaux. Nous les mettons sur le même plan.

Les milliards de conversations qui ont lieu chaque jour sur les réseaux sociaux comptent énormément. Ils influencent les choix. Et l'émergence des sites de comparaison des prix et de classement en augmentent la valeur. 72% des consommateurs font autant confiance aux commentaires en ligne qu’aux recommandations personnelles.

Pour influencer les conversations, vous devez y prendre part. Bien que le monde soit globalement connecté et qu’il offre un choix écrasant, les gens n’ont toujours que 24 heures dans une journée. Si vous êtes là où sont vos clients, à leur écoute et que vous répondez à leurs besoins, alors vous avez créé la base de la relation. C’est ce qui s’appelle le business. 

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