Interview de Rémi Rivas, designer de services

Retrouvez également cette interview sur les Echos Start.

Initialement diplômé en marketing de l’innovation, Rémi a complété sa formation au sein d’une école de design, Strate. Il est aujourd’hui designer de services free-lance. Au sein d’Ignited Kingdom, il collabore avec deux associés pour proposer des prestations d’innovation par le design. Il nous en dit plus sur son rôle.

Comment en es-tu arrivé au design de services ?

J’ai commencé ma carrière chez Microsoft après des études en marketing de l’innovation à Rennes School of Business. Mais j’ai été rattrapé par mon amour de la création numérique et mon obsession de l’expérience utilisateur.

J’ai donc complété ma formation en rejoignant Strate avant de passer par quelques agences en tant qu’UX designer pour finalement me mettre à mon compte comme designer de services. C’est une profession qui me permet d’allier mes compétences en marketing stratégique (recherche terrain, compréhension fine des enjeux client, etc.) à ce que j’ai appris en design “traditionnel”.

Quels sont les types de projets qui vous sont confiés ?

La nature des projets varie énormément selon les clients et leur implication. Mais pour résumer, je dirais qu’il existe trois types de projets.

• La redéfinition de services existants. C’est par exemple une chaîne de magasins qui s’est agrandie progressivement et veut entièrement repenser tous ses produits et services de manière cohérente, de la porte de la boutique à l’achat sur internet, en prenant en compte les besoins des clients, des fournisseurs et des employés.

• L’innovation par le design. Par exemple, une entreprise qui veut compléter son offre existante en concevant un nouveau produit ou un nouveau service, et qui cherche à impliquer tous les acteurs concernés pour l’imaginer et le réaliser ensemble.

• La transformation digitale des organisations. Là, il s’agit plutôt de toucher à l’organisation interne. On va réinventer les process, intégrer de nouveaux outils numériques et former les équipes à de nouvelles méthodes de production.

Quelles sont tes missions précisément ?

Mon boulot ? On peut dire que c’est de démêler des plats de spaghettis ! Je suis amené à identifier, analyser et résoudre des dysfonctionnements dans les organisations. Je m’intéresse fondamentalement à ce que les usagers essaient d’accomplir et à ce dont ils ont besoin, sur le plan fonctionnel, relationnel et émotionnel. Cela me permet d’aider mon client à repenser son activité, à établir un environnement harmonieux, un parcours pour lequel on aura imaginé à l’avance l’ensemble des interactions possibles.

Ce travail de diagnostic et de résolution nécessite de considérer les besoins et les spécificités de l’ensemble des parties prenantes d’un système et de comprendre le plus finement possible tous les utilisateurs auxquels on s’adresse (employés, partenaires, décisionnaires, clients…).

L’objectif ? Générer de la signification et de l’impact pour tous les contributeurs d’une chaîne d’activités ! La véritable particularité du designer de services est de penser back-end et front-end en même temps : mettre en scène du côté de l’utilisateur et organiser au mieux du côté des opérations.

Y a-t-il un projet dont tu es particulièrement fier ?

Je me souviens d’une expérience, avec des salariés d’une grande entreprise auprès de qui j’ai animé un atelier de design thinking.

A l’origine, c’était un département plutôt discret et confidentiel. Maintenant, ils échangent énormément et se demandent constamment ce qu’ils peuvent changer dans leur travail. Ils quittent leurs bureaux pour faire des tests dans les couloirs, travaillent avec des usagers bénévoles qui viennent proposer leur critique des projets en cours, des maquettes…

Ma plus grande fierté, c’est de les avoir amenés à comprendre que la conception ne s’arrête pas à la livraison de la première version. C’est merveilleux quand tu te dis : “Voilà des personnes qui sont devenues autonomes, qui ont compris comment produire de l’utilité de façon beaucoup plus fréquente et efficace que d’habitude.”

Aurais-tu des conseils à donner à un jeune qui souhaiterait s’orienter dans cette voie ?

Je lui conseillerais de découvrir ce qu’est le design, ses méthodes, ses outils, et ses intentions… D’abord en se tournant vers des ouvrages, des blogs ou des vidéos, mais aussi en rencontrant des designers ! Meetup et Eventbrite regorgent d’événements professionnels toutes les semaines.

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Deux ouvrages recommandés par Rémi :

• The Connected Company, de Dave Gray. Cet ouvrage décrit les nouveaux modèles organisationnels qui visent à développer de véritables écosystèmes au sein des sociétés, dont le rôle est de favoriser la collaboration, l’apprentissage, l’adaptation et l’innovation.

• This is Service design Thinking, de Marc Stickdorn et Jakob Schneider. Une bible. Ce livre offre une définition très précise du design de services ainsi que de ses méthodologies et outils, le tout saupoudré de cas concrets et d’interviews de professionnels. Une référence.

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