Accessibilité digitale : un impératif légal et un levier stratégique pour les équipes CX

Un enjeu clé pour les équipes CX

L’European Accessibility Act (EAA) entrera en vigueur en juin 2025, imposant de nouvelles exigences aux entreprises opérant en Europe. Si cette réglementation vise à garantir l’accessibilité des produits et services numériques, elle représente également une opportunité majeure pour améliorer l’expérience client et renforcer la compétitivité des entreprises.

Chez Aquent, nous accompagnons les entreprises dans la structuration de leurs équipes Customer Experience, Design, UX et tech afin d’anticiper ces évolutions. Lors de notre dernier webinar, nous avons échangé sur l’impact de l’accessibilité sur l’expérience utilisateur et les compétences clés à intégrer en entreprise.

Voici les principaux enseignements et recommandations issus de cette discussion.

Pourquoi l'accessibilité est un enjeu majeur pour la CX ?

L’accessibilité ne concerne pas uniquement les personnes en situation de handicap permanent. Un bras cassé, un environnement bruyant ou une connexion instable sont aussi des handicaps temporaires.

Comment optimiser votre CX grâce à la directive EU sur l’accessibilité

Revoir le replay

Le saviez-vous ?

• 135 millions de personnes en Europe ont besoin d'une meilleure accessibilité digitale.
• Elles représentent un pouvoir d'achat de 1 000 milliards d'euros par an.
• 69 % des utilisateurs quittent un site inaccessible.
• 83 % des consommateurs restent fidèles aux marques qui rendent leurs services inclusifs. L'accessibilité impacte directement la conversion, la fidélisation et la satisfaction client. Si vous travaillez sur l'UX ou la CX, c'est un enjeu que vous ne pouvez plus ignorer.

Les normes de référence en Europe et en France

• Normes WCAG2.1 Level AA   (Web Content Accessibility Guidelines) : Publiées par le W3C, elles définissent les bonnes pratiques pour rendre un site web accessible.
• Directive EN 301 549 : L'Union Européenne a intégré ces normes pour encadrer l'accessibilité des supports numériques.
• WAD (Web Accessibility Directive) : La directive relative à l’accessibilité des sites Web et des applications mobiles, également connue sous le nom de directive 2016/2102

En France : La loi n° 2005-102 pour l’égalité des droits et des chances a consacré le principe de l’accessibilité numérique. Ains que Le Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité (RGAA) transpose les normes WCAG en règles applicables aux sites français.

Ce que l'European Accessibility Act impose concrètement

À partir du 28 juin 2025, plusieurs produits et services devront être conformes aux normes d’accessibilité :

Digital & Tech :
Sites web, plateformes e-commerce, applications mobiles, distributeurs automatiques, livres numériques et services audiovisuels.

Banque & paiements :
Les services de banque en ligne et les terminaux de paiement doivent être accessibles.

Transport & service client :
La billetterie et les informations en temps réel doivent respecter les normes d’accessibilité.

Les Exceptions aux Produits Concernés par l’Accessibilité

Certains produits et contenus ne sont pas soumis à l’obligation d’accessibilité avant la date limite fixée comme par exemple les vidéos publiées avant juin 2025, les documents publiés avant juin 2025, les contenus tiers non financés ou non développés par la société.
Ces exceptions permettent à certaines entreprises de différer la mise en conformité, bien que l’accessibilité reste une priorité pour les nouveaux services et contenus après la date limite.

Attention : Une simple mise à jour d’un formulaire ou d’une landing page peut suffire à déclencher une obligation de conformité.

Votre entreprise est-elle prête ?

Quick wins pour améliorer rapidement l'accessibilité de votre CX

Es premiers leviers d’action sont accessibles et permettent d’améliorer immédiatement l’expérience utilisateur :

L'avenir est inclusif

L'accessibilité n'est pas simplement une case à cocher—c'est la clé pour créer des expériences numériques qui fonctionnent pour tout le monde. Ce guide est votre porte d'entrée pour comprendre pourquoi l'accessibilité est cruciale et comment vous pouvez construire un avenir plus inclusif, dès aujourd'hui.

OBTENIR LE GUIDE

• Tester avec des utilisateurs réels, en situation de handicap, et non uniquement via des outils automatisés.
• Faciliter la navigation au clavier et l'utilisation des lecteurs d'écran.
• Optimiser le contraste des couleurs pour garantir une meilleure lisibilité.
• Fournir des descriptions alternatives pour les images (attributs alt text).
• Simplifier les formulaires pour les rendre intuitifs et accessibles.

Un risque à éviter : ne pas intégrer l’accessibilité dès la conception. Corriger un site après son lancement peut coûter jusqu’à 100 fois plus cher qu’une prise en compte en amont.

Des entreprises qui font de l'accessibilité un levier de différenciation

Certaines marques ont compris que l’accessibilité est un facteur clé d’innovation et de compétitivité :

• Apple : le suivi oculaire, l'haptique musicale et les raccourcis vocaux.  
• Airbnb : design inclusif qui améliore l'UX pour tous.
• Xbox : manettes adaptées pour rendre le jeu vidéo accessible à tous.

L’accessibilité ne doit pas être une contrainte, mais un moteur de transformation UX et CX.

Sanctions en cas de non-conformité

Le non-respect des obligations d’accessibilité numérique sera désormais plus sévèrement sanctionné. Chaque pays fixe ses propres sanctions, qui peuvent inclure :

• Amendes financières : Les montants varient selon les pays et peuvent être très élevés (de 5 000 euros à plus 1 million d’euros selon les pays !). il est essentiel de se référer aux dispositions spécifiques de chaque État membre pour connaître les sanctions exactes applicables en cas de non-conformité à l’EAA.
• Sanctions administratives : Une entreprise peut être contrainte de rendre publique son infraction, ce qui constitue une forme de « name and shame ».
• Peines de prison : En Irlande, des peines d'emprisonnement sont possibles pour les violations graves.
• Pénalités journalières : Certains pays peuvent imposer des amendes additionnelles (ex. : 1 000 € par jour) tant que l'infraction n'est pas corrigée.
• Action en justice : Les associations ou les individus représentant les droits des personnes en situation de handicap peuvent engager des poursuites judiciaires contre les entreprises ne respectant pas les normes d'accessibilité.

L’objectif de ces sanctions est d’inciter les entreprises et les services publics à se conformer aux exigences légales. Elles sont conçues pour être efficaces, proportionnées et dissuasives afin de garantir le respect des règles.

Recruter les bonnes expertises pour anticiper ces enjeux

Pour intégrer l’accessibilité au cœur de votre stratégie CX, vous avez besoin des bons talents :

• UX Designers et UI Designers formés à l'accessibilité
• Experts en Customer Experience capables de repenser les parcours utilisateurs
• Développeurs front-end maîtrisant les normes d'accessibilité (WCAG, ARIA, etc.)
• Product Managers sensibilisés aux enjeux de conformité et d'innovation

Aquent vous aide à recruter les meilleurs profils en CDI ou en freelance pour accélérer votre transformation digitale et assurer votre conformité avec l’EAA.

Une roadmap actionnable pour être conforme avant 2025

1. Auditer votre accessibilité actuelle (site, app, service client…).
2. Former vos équipes aux bonnes pratiques d'UX inclusive.
3. Intégrer l'accessibilité dès la conception de vos produits.
4. Tester régulièrement et documenter vos efforts.
5. Anticiper les évolutions réglementaires.

Bon à savoir : Certains pays, comme la France et l’Espagne, imposeront aussi une publication publique des entreprises non conformes. Mieux vaut s’y préparer dès maintenant !

Pour approfondir ce sujet :

• Revoir le replay avec sous-titres en 🇫🇷 
• Télécharge le guide d'Aquent sur l'accessibilité numérique 
• Explorer nos ressources gratuites pour mieux intégrer l'accessibilité dans vos projets.

L’accessibilité digitale, c’est aussi un enjeu RH. Vous cherchez des experts CX et UX pour vous accompagner ? Discutons-en !