Modifier l'approche de l'équipe en matière de résolutions de problèmes en changeant votre façon de penser.
Cheryl King Berry est la présidente d'Aquent Studios. Avec plus de 15 ans d'expérience dans le monde des agences créatives, elle crée un partenariat de confiance avec ses clients pour repenser les enjeux de leurs marques.
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La plateforme Airbnb n'a pas toujours été le géant de l'hébergement tendance que nous connaissons de nos jours. Le développement du marché hôtelier et l'apparition de charmants lieux de vacances abordables dans lesquels s'installer lors de séjours font désormais partie de nos boîtes à outils d'escapades bien planifiées et impromptues depuis plus d'une décennie. Cependant, comme beaucoup de start-up, Airbnb a commis de nombreuses erreurs et ont emprunté un terrain glissant . Comment ont-ils appris de leurs erreurs ? En utilisant le Design Thinking – un processus non linéaire et itératif de résolution de challenges qui donne la priorité aux besoins des clients.
En s'engageant dans le processus de Design Thinking, les fondateurs d'Airbnb ont décidé d'abandonner et de se débarrasser de leur ancien cœur de business. La faillite imminente qui les guettait n'a même pas pu se mettre en travers de leur route. La mauvaise qualité de leurs photos à été un frein majeur des revenus potentiels qu'ils auraient pu atteindre, c'est pourquoi des mesures ont été prises. Lorsque l'équipe fut réunie afin de proposer une stratégie de front en réfléchissant et confrontant, ils ont vu leurs revenus atteindre de nouveaux records.
Le Design Thinking n'est pas seulement utile pour les entreprises qui en sont à leur humbles étapes du début et celles établies. Il est important selon le processus de faire face aux erreurs et non les éviter. Aucune entreprise n'est à l'abri des erreurs. Ainsi c'est à travers ce processus qu'Airbnb a pu se mettre à la place de ses utilisateurs et les orienter vers le chemin qu'ils veulent prendre.
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Donc, qu'est-ce que le Design Thinking exactement ? Il s'agit d'une technique approfondie de résolution de problèmes conçue pour identifier les obstacles complexes autour de la technologie centrée sur l'humain et directement trouver des solutions pour rencontrer les clients là où ils se trouvent. Ainsi, cette technique peut être appliquée à tous les niveaux d'une organisation. Il existe de nombreuses versions du Design Thinking, mais selon le processus proposé par l'Institut Hasso Plattner de Design de Stanford, il se compose de cinq étapes non linéaires – Sympathise, Définition,Conception, Prototype et Tests.
Ainsi, vous faites du consumer research, définissez les besoins et les problèmes de vos utilisateurs via des données et des informations collectées, concevez en repoussant les limites de la créativité vers des solutions innovantes aux problèmes de vos utilisateurs, prototypez en créant ces solutions innovantes, puis testez les pour voir si elles atteignent le résultat attendu pour l'utilisateur. Plus le processus est répété, plus les idées novatrices émergent de la fabrique à conception, ce qui signifie que davantage de ces idées peuvent être rendues exploitables pour transformer l'expérience utilisateur.
Afin d'illustrer cela avec notre exemple Airbnb, les fondateurs ont prototypé et testé leur site web et photos. En écoutant le client, ils ont donc pu définir leurs critères de choix: la qualité de leurs photos gênait l'expérience utilisateur et ralentissait le trafic potentiel sur le site Web. Ils ont donc imaginé et prototypé une nouvelle plateforme en tenant compte des remontées clients. Ce processus de Design Thinking allait finalement changer l'industrie de l'hébergement pour toujours.
Ces étapes non linéaires encouragent les boucles de feedback afin d'éclairer les étapes antérieures et futures du processus itératif. Les informations basées sur les données, révélées lors de la phase de test, informent alors l'entreprise, que la phase d'écoute recueille plus d'informations sur COMMENT le client interagit avec une nouvelle conception et POURQUOI il rencontre certains problèmes. La phase de test peut également s'appuyer sur de nouvelles idées de projets et permettre de redéfinir le problème – et c'est l'exploration de cet espace problématique qui est cruciale pour tirer le meilleur parti de ce processus et grandir en équipe.
“La plupart des gens ne font pas beaucoup d'efforts pour explorer l'espace des problèmes avant d'explorer l'espace des solutions”, a déclaré Steven Eppinger, professeur au MIT Sloan. L'un des avantages majeurs du processus de Design Thinking, est qu'il oblige chacun à sortir d'une mentalité de “oui ou non” et affronter à la fois les succès et les échecs. La pensée critique est intégrée dans le processus lui-même lorsque les membres de l'équipe se réunissent pour réfléchir à comment et pourquoi les clients rencontrent certains problèmes, et comment et pourquoi personnaliser certains aspects d'un produit du numérique.
Le Design Thinking intègre à la fois le qualitatif et le quantitatif, pour permettre de prendre des décisions stratégiques et jeter les bases pour être le fer de lance de l'innovation et de la croissance. Se concentrer sur comprendre l'expérience cliente humaine en tandem avec les données stockées garantira également que les objectifs financiers sont atteints et dépassés.
Comment tirer le meilleur parti du processus de Design Thinking ? Grâce à la collaboration inter-équipes et à l'espace libre pour évaluer de manière critique les solutions centrées sur l'humain pour concevoir des défis. Afin de surmonter plus efficacement ces obstacles humains et technologiques entrelacés, il est optimal de supprimer les divisions qui séparent les équipes de conception et les équipes de développement de logiciel, afin que les équipes de logiciels puissent visualiser comment leur code interagit avec le monde réel, et ainsi que les équipes de conception connaissent les rouages de la façon dont leurs idées sont exécutées au niveau technique. Cela renvoie à la préoccupation commune de combler le fossé entre les concepteurs et les développeurs. La mise en œuvre du Design Thnnking à l'échelle de l'entreprise faciliterait la réduction de cet écart et rationaliserait les façons de sortir des sentiers battus.
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Afin de libérer un espace mental crucial pour travailler à travers les obstacles de conception, les agences partenaires expertes, peuvent libérer le personnel interne des projets stratégiques ou habituels afin de se concentrer sur les priorités commerciales et s'engager profondément dans le processus du Design Thinking. Le soutien des équipes permet de réfléchir à des trajectoires à long terme pour aller de l'avant, et prendre le temps d'examiner à l'espace du problème est essentiel pour débloquer des visions plus larges qui sont viables et, de façon plus importante, donner la priorité à l'utilisateur.
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